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Beschwerden im Hotel

Professioneller Umgang mit Gastbeschwerden im Hotel

Regeln für ein gästeorientiertes Beschwerdemanagement


Das sich Gäste im Hotel wegen irgendetwas beschweren kommt selbst in den besten Hotels vor. Reklamationen kann keiner ausschließen, denn Fehler können überall passieren.

Ein  Hotelmitarbeiter sollte daher ein paar Regeln beachten, wie er mit Gästen umgeht, die eine Beschwerde vortragen. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Abteilung der Hotelmitarbeiter arbeitet. Am häufigsten ist jedoch der Empfangsmitarbeiter der erste Ansprechpartner für Gästereklamationen.

hotel serviceWenn ein Hotelgast sich beschwert, ist das ein Ausdruck von Unzufriedenheit, aber auch ein Hilferuf, der Ausdruck von Mangel in irgendeinen Bereich. Der Gast möchte wahrgenommen werden, er möchte Aufmerksamkeit haben und möchte evtl. eine Wiedergutmachung oder eine Änderung bewirken.

Der Hotelmitarbeiter sollte in dieser Situation folgende Eigenschaften haben:
  • Mitgefühl zeigen
  • Verständnis aufbringen
  • Geduldig bleiben 
  • Toleranz zeigen
  • Ruhe bewahren
  • Sachlich bleiben
Um einen professionellen Umgang mit Gästebeschwerden im Hotel zu gewährleisten, sollte man folgende Regeln beachten:

  • Der Hotelmitarbeiter signalisiert dem Gast, dass er ihn ernst nimmt – denn dass, was der Gast sagt, ist ihm sehr wichtig. Er hört aktiv zu und unterbricht den Gast nicht. Am Besten wiederholt er die Beschwerde als Ausdruck des Verständnisses.
  • Der Hotelmitarbeiter sollte auf seine Körperhaltung achten – den Gast aufmerksam anschauen, gerade stehen, Kopf nach oben, Hände nicht in den Hosentaschen haben.
  • Der Hotelmitarbeiter sollte immer zu erkennen geben, dass er den Gast helfen möchte und bereit dafür ist.
  • Beschwerden, die umgehend bearbeitet und behoben werden können, sollten gleich im Beisein des Gastes erfolgen – z. B. der Gast beschwert sich, dass er zu wenige Handtücher im Zimmer hat. Der Hotelmitarbeiter greift zum Telefon und sagt dem Housekeeping sofort Bescheid. 
  • Dauert die Erledigung der Beschwerde längere Zeit, schreibt der Hotelmitarbeiter die Wünsche oder Beschwerden im Beisein des Gastes auf und teilt dem Gast möglichst genau mit, wann die Sache erledigt oder behoben sein wird. Falls es doch länger dauert, sagt er ihm eine spätere Benachrichtigung zu.
  • Der Hoteldirektor sollte keine Versprechungen garantieren.
  • Alle Gäste werden mit Würde und Respekt behandelt.
  • Der Hotelmitarbeiter sollte immer einen Schritt voraus sein. Was kann er tun, um den „Schaden“ zu beheben. Er sollte sein professionelles Wissen nutzen.
  • Wenn die Beschwerde die Kompetenz des Mitarbeiters übersteigt, sollte er einen Vorgesetzten hinzuziehen.
  • Sollte jemand anderes das Beschwerdegespräch fortführen, sollte dies der Hotelmitarbeiter gegenüber dem Gast klar und deutlich äußern.
  • Im Falle von Unhöflichkeiten sollte der Mitarbeiter gelassen und ruhig bleiben. Durch die Körperhaltung sollte er signalisieren, dass er darauf Bedacht ist, den Gast zufrieden zu stellen.
  • Bei großer Lautstärke sollte der Hotelmitarbeiter höflich um Ruhe bitten. Auch könne er den Gast in einem separaten Raum oder in einer stillen Ecke um ein klärendes Gespräch bitten. Durch das Wechseln der Räumlichkeit, kann die Aggression genommen werden.
  • Eine tiefe Stimmlage wirkt beruhigend und kompetent. 
  • Der Hotelmitarbeiter sollte niemals den Gast kritisieren, auch wenn er nicht derselben Ansicht ist, oder er die Beschwerde für überflüssig oder übertrieben hält. Die Meinung sollte er hinnehmen.     
  • Der Gast darf nie „erzogen“ werden.
  • Die Kommunikation mit dem Gast muss klar und verständlich sein, keine lockeren Sprüche.
  • Wenn der Hotelmitarbeiter nicht helfen kann, sollte er eine Situation schaffen, in der er den Gast auf andere Weise zufrieden stellt.
  • Den Gast für die Beschwerde danken und Reklamationen notieren
  • Wichtig beim Gespräch mit beschwerenden Gästen: der Hotelmitarbeiter sollte positive Wortwendungen wählen und Worte wie aber, trotzdem, eigentlich und leider vermeiden. Durch die Wahl positiver Begriffe verstehen Gäste leichter, was der Mitarbeiter zu sagen hat und ein handlungsorientierter Eindruck hervorgerufen wird, dass auch tatsächlich eine Änderung geschieht.

Auf folgende Ausdrucksweise sollte ein Mitarbeiter im Hotel im Wortschatz achten:

Nicht sagen, bisher (negativ)
In Zukunft sagen (positiv)
Das muss ich erst einmal überprüfen. Ich werde mich gerne für Sie informieren, einen Augenblick bitte, da frage ich gleich für Sie nach.
Sofern es mir gelingt, das herauszufinden…
Ich informiere mich für Sie und rufe Sie umgehend zurück.
Das geht so nicht. Das ist aktuell nicht möglich, aber ich kann Ihnen folgendes anbieten…
Da müssen Sie sich irren. Da liegt ein Missverständnis vor.
Ich bin nicht sicher… Ich bin sicher, dass wir da eine Möglichkeit finden werden.
Ich kann Ihnen aber nichts versprechen.
 Wir werden uns bemühen…
Nein, wir können das zu diesem Zeitpunkt nicht fertig stellen. Wir können Ihnen das Angebot bis zum…
Nein, wir können das zu diesem Zeitpunkt nicht fertig stellen. Wir können Ihnen das Angebot bis zum…
Dafür bin ich leider nicht zuständig. Ich werde Sie mit dem Verantwortlichen Ansprechpartner (Name, Position) verbinden. Evtl. Infos aufnehmen und Rückruf versichern.
Ich weiß nichts über diesen Vorgang. Ich informiere mich gern…
Das kann ich überhaupt nicht verstehen, dass Sie sich aufregen. Ich bedauere sehr, dass Sie unzufrieden sind.
Da haben Sie mich falsch verstanden. Da liegt ein Missverständnis vor.
Sie müssten allerdings das heute noch per Fax bestätigen. Sind Sie so freundlich und…/Ist es Ihnen möglich…
Als Ersatz kann ich Ihnen anbieten… Als Alternative kann ich Ihnen gerne…
kein Problem Ja, gerne
Das kriegen wir hin Selbstverständlich
Das müssen Sie entschuldigen Bitte entschuldigen Sie…
Ich mache das  jetzt schon seit X Jahren Da haben wir schon viele Erfahrungen sammeln können…
Ich kann Ihnen das beweisen… Sie können sich gern davon überzeugen…
Also, ich könnte höchstens versuchen… Ich kümmere mich um…

Positive und aktive Begriffe in der Wortauswahl lassen den Eindruck entstehen, dass der Hotelmitarbeiter Bescheid weiß, klare Lösungen finden wird und Sachverstand und Durchsetzungsvermögen besitzt. Der Gast fühlt sich verstanden und ist zu einer Lösung des Problems aufgeschlossener.